Nos domaines d'expertise

Nous combinons à l’expertise internationale de PCCI un savoir-faire local dans les marchés où nous intervenons et une maîtrise des spécificités des enjeux clients de chaque secteur d’activité. Sélectionnez votre secteur d’activité pour découvrir nos solutions adaptées à vos besoins.
PCCI

Ils utilisent nos solutions

Nous aidons nos clients à offrir la meilleure expérience aux utilisateurs de leurs produits et services. Découvrez comment à travers ces quelques études de cas clients.
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  • PCCI | Canal+

    Canal+

    Gestion du Service Client et fidélisation de parc

    Depuis 12 ans PCCI accompagne Canal + Afrique dans la gestion de ses contacts sortants, entrants et digitaux en Afrique.

    • Croissance du parc clients à travers des campagnes d’acquisition et gestion de la fidélisation des clients.
    • Gestion des activités saisonnières (pics en fin d’année, période des événements sportifs, etc.)
    • Informer les clients et prospects sur les produits et services de Canal+.
    • Assister les clients dans l’utilisation des produits et services.
    • Prendre en charge les réclamations des clients.
    • Rationnaliser les coûts de traitement des contacts.
    • Mise en place des opérations relation client avec un scope couvrant jusqu’à 20 pays à un moment donné
    • Opérations déployées : ventes en appels sortants, recouvrement, assistance commerciale et  technique, prise en charge des canaux digitaux
    • Modèle commercial basé sur les performances
    • 12 ans au service du client.
    • +5 millions de clients upgradés.
    • +3 millions de clients fidélisés.
    • 1,5 millions de nouveaux clients acquis.
    • Augmentation totale des revenus estimés à 8 millions d’euros par an.
    • PCCI se classe régulièrement parmi les Top 3 premiers fournisseurs de BPO pour Canal + Afrique.

     

  • PCCI | Bridge Bank

    Bridge Bank

    Mise à disposition de ressources et fourniture d’une plateforme centre d’appels et d’un système de gestion des workflow

    Pour renforcer son Service Client, Bridge Bank a fait appel à PCCI pour la mise à disposition de ressources humaines mais également d’une plateforme centre de contact pour le traitement des requêtes de ses clients.

    • Disposer de ressources formées pour traiter les demandes d’information et d’assistance des clients de la banque
    • Déployer une plateforme centre de contacts pour le traitement des demandes et également un outil intégré de suivi des requêtes  
    • Réduire les coûts de traitement des contacts
    • Fourniture d’une plateforme de gestion des contacts entrants et sortants du service client Bridge Bank
    • Mise à disposition de ressources formées au service client
    • Sondage et études de satisfaction client
    • Amélioration des délais de traitement du Service Client
    • Traçabilité du suivi des requêtes 
    • Continuité du service durant la crise sanitaire Covid
    • Réduction des coûts de traitement

     

  • PCCI | MTN

    MTN

    Gestion de l’Expérience Client pour le Groupe MTN dans 5 filiales en Afrique

    Depuis 2015, PCCI fournit un support client au groupe MTN en traitant les contacts entrants, sortants et digitaux pour 5 pays.

    • Gérer une transition vers un nouveau partenaire d’externalisation dans plusieurs pays en même temps.
    • Baisser les volumes de contacts en optimisant le volume de contacts traiter via le SVI et les outils Selfcare.
    • Améliorer les indicateurs clés de performance (SL, NPS, CSAT etc.).
    • Réduire les SLA de traitement des top motifs de contacts au Contact Center.
    • Rationaliser les coûts de traitement des contacts.
    • Reprise des activités contacts entrants, sortants, digitaux et back office ainsi que la gestion de l’IVR.
    • Upgrade de l’IVR traditionnel vers un IVR transactionnel avec des performances allant au-delà de 80% de taux de traitement.
    • Déploiement de la technologie centre de contacts de PCCI permettant de réaliser des économies sur les coûts de traitement.
    • Signature d’un modèle commercial forfaitaire permettant une maîtrise des coûts de traitement.
    • Rebadging de plus de 800 agents.
    • Partage d’expérience entre les pays permettant un gain de temps dans l’exécution du programme de transformation des services clients.
    • 7 ans au service du Groupe de télécommunication MTN pour la gestion de sa relation client.
    • Au service de 26 millions de clients par an.
    • 44 millions de contacts traités par an.
    • Réduction drastique des coûts de traitement au centre de contact.
  • PCCI | Free

    Free

    Gestion de la Relation client pour Tigo dans 2 pays

    Depuis 2010, PCCI fournit un support client à Tigo en traitant les contacts entrants, sortants et digitaux pour 2 pays.

    • Amélioration de l’accessibilité du centre de contacts.
    • Optimisation des process de traitement en front office pour réduire les délais de traitement des requêtes.
    • Déploiement d’outils performants de suivi et de traitement des requêtes clients.
    • Changement du modèle commercial d’externalisation du centre de contact non adapté au pilotage de la performance.
    • Changement de la plateforme centre de contact non adaptée aux besoins du Service Client
    • Format de reporting ne permettant pas un suivi optimal des performances du service client
    • Externalisation des activités contacts entrants, sortants, digitaux et back office.
    • Redimensionnement des ressources pour une meilleure accessibilité du centre de contacts.
    • Mise en place d’un modèle commercial accès sur la performance.
    • Rebadging de plus de 750 agents.
    • Implémentation de la plateforme centre de contacts de PCCI permettant une réduction significante des coûts de gestion des contacts.
    • Déploiement d’outils permettant d’accroître les performances de traitement des requêtes au niveau du centre de contacts et des agences.
    • Optimisation du parcours client et des process de traitement en front et back office.
    • Refonte et automatisation des reportings de l’activité.
    • Le modèle commercial basé sur la performance à mener à une réduction des coûts de 30%.
    • Traitement de 20% de volume de contacts en plus par rapport à la période antérieure à l’externalisation avec PCCI.
    • Amélioration des KPI centre de contact –SL au dessus de 80%, Qualité de service à 90%, temps moyen de fermeture des tickets en dessous de 24H.
    • Au service de 15 millions de clients.
    • 40 millions de contacts par an.
  • PCCI | Orange

    Orange

    Gestion de la Relation client pour le groupe Orange dans 6 pays

    Depuis 2004, PCCI fournit un support client au groupe Orange en traitant les contacts entrants, sortants et digitaux pour 6 pays.

    • Amélioration de l’accessibilité des plateaux centre de contacts.
    • Amélioration des indicateurs clés de l’activité (SL, taux d’abandon, CSAT etc.)
    • Déployer et maintenir des opérations clients conformes aux standard COPC
    • Garantir un dispositif de continuité des activités du centre de contacts
    • Accompagner les projets transformation autour de la digitalisation et du mobile money
    • Réduire les coûts de traitement des contacts
    • Externalisation des activités contacts entrants, sortants, digitaux et back office
    • Déploiement de nouveaux centres de contacts conformes aux standards Orange
    • Intégration des exigences de la norme COPC dans le dispositif de pilotage des opérations clients
    • Déploiement de + de 900 agents sur les opérations Orange
    • Partage de bonnes pratiques appliquées entre filiales
    • Flexibilité lors des phases de croissance et décroissance d’activité
    • 18 ans au service de la Relation Client Orange
    • PCCI figure parmi les partenaires clés de la Relation Client avec le Groupe Orange en Afrique
    • Atteinte régulière des objectifs SL, taux d’abandon, CSAT sur les opérations
    • 7 certifications COPC en tant que partenaire centre de contact Orange
    • Au service de 27 millions de clients par an
    • 55 millions de contacts par an

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