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Gestion du Service Client et fidélisation de parc

Depuis 12 ans PCCI accompagne Canal + Afrique dans la gestion de ses contacts sortants, entrants et digitaux en Afrique.

• Croissance du parc clients à travers des campagnes d’acquisition et gestion de la fidélisation des clients.
• Gestion des activités saisonnières (pics en fin d’année, période des événements sportifs, etc.)
• Informer les clients et prospects sur les produits et services de Canal+.
• Assister les clients dans l’utilisation des produits et services.
• Prendre en charge les réclamations des clients.
• Rationnaliser les coûts de traitement des contacts.

• Mise en place des opérations relation client avec un scope couvrant jusqu’à 20 pays à un moment donné
• Opérations déployées : ventes en appels sortants, recouvrement, assistance commerciale et  technique, prise en charge des canaux digitaux
• Modèle commercial basé sur les performances

• 12 ans au service du client.
• +5 millions de clients upgradés.
• +3 millions de clients fidélisés.
• 1,5 millions de nouveaux clients acquis.
• Augmentation totale des revenus estimés à 8 millions d’euros par an.
• PCCI se classe régulièrement parmi les Top 3 premiers fournisseurs de BPO pour Canal + Afrique.

Mise à disposition de ressources et fourniture d’une plateforme centre d’appels et d’un système de gestion des workflow

Pour renforcer son Service Client, Bridge Bank a fait appel à PCCI pour la mise à disposition de ressources humaines mais également d’une plateforme centre de contact pour le traitement des requêtes de ses clients.

• Disposer de ressources formées pour traiter les demandes d’information et d’assistance des clients de la banque
• Déployer une plateforme centre de contacts pour le traitement des demandes et également un outil intégré de suivi des requêtes  
• Réduire les coûts de traitement des contacts

• Fourniture d’une plateforme de gestion des contacts entrants et sortants du service client Bridge Bank
• Mise à disposition de ressources formées au service client
• Sondage et études de satisfaction client

• Amélioration des délais de traitement du Service Client
• Traçabilité du suivi des requêtes 
• Continuité du service durant la crise sanitaire Covid
• Réduction des coûts de traitement

Gestion de l’Expérience Client pour le Groupe MTN dans 5 filiales en Afrique

Depuis 2015, PCCI fournit un support client au groupe MTN en traitant les contacts entrants, sortants et digitaux pour 5 pays.

• Gérer une transition vers un nouveau partenaire d’externalisation dans plusieurs pays en même temps.
• Baisser les volumes de contacts en optimisant le volume de contacts traiter via le SVI et les outils Selfcare.
• Améliorer les indicateurs clés de performance (SL, NPS, CSAT etc.).
• Réduire les SLA de traitement des top motifs de contacts au Contact Center.
• Rationaliser les coûts de traitement des contacts.

• Reprise des activités contacts entrants, sortants, digitaux et back office ainsi que la gestion de l’IVR.
• Upgrade de l’IVR traditionnel vers un IVR transactionnel avec des performances allant au-delà de 80% de taux de traitement.
• Déploiement de la technologie centre de contacts de PCCI permettant de réaliser des économies sur les coûts de traitement.
• Signature d’un modèle commercial forfaitaire permettant une maîtrise des coûts de traitement.
• Rebadging de plus de 800 agents.
• Partage d’expérience entre les pays permettant un gain de temps dans l’exécution du programme de transformation des services clients.

• 7 ans au service du Groupe de télécommunication MTN pour la gestion de sa relation client.
• Au service de 26 millions de clients par an.
• 44 millions de contacts traités par an.
• Réduction drastique des coûts de traitement au centre de contact.

Gestion de la Relation client pour Tigo dans 2 pays

Depuis 2010, PCCI fournit un support client à Tigo en traitant les contacts entrants, sortants et digitaux pour 2 pays.

• Amélioration de l’accessibilité du centre de contacts.
• Optimisation des process de traitement en front office pour réduire les délais de traitement des requêtes.
• Déploiement d’outils performants de suivi et de traitement des requêtes clients.
• Changement du modèle commercial d’externalisation du centre de contact non adapté au pilotage de la performance.
• Changement de la plateforme centre de contact non adaptée aux besoins du Service Client
• Format de reporting ne permettant pas un suivi optimal des performances du service client

• Externalisation des activités contacts entrants, sortants, digitaux et back office.
• Redimensionnement des ressources pour une meilleure accessibilité du centre de contacts.
• Mise en place d’un modèle commercial accès sur la performance.
• Rebadging de plus de 750 agents.
• Implémentation de la plateforme centre de contacts de PCCI permettant une réduction significante des coûts de gestion des contacts.
• Déploiement d’outils permettant d’accroître les performances de traitement des requêtes au niveau du centre de contacts et des agences.
• Optimisation du parcours client et des process de traitement en front et back office.
• Refonte et automatisation des reportings de l’activité.

• Le modèle commercial basé sur la performance à mener à une réduction des coûts de 30%.
• Traitement de 20% de volume de contacts en plus par rapport à la période antérieure à l’externalisation avec PCCI.
• Amélioration des KPI centre de contact –SL au dessus de 80%, Qualité de service à 90%, temps moyen de fermeture des tickets en dessous de 24H.
• Au service de 15 millions de clients.
• 40 millions de contacts par an.

Gestion de la Relation client pour le groupe Orange dans 6 pays

Depuis 2004, PCCI fournit un support client au groupe Orange en traitant les contacts entrants, sortants et digitaux pour 6 pays.

• Amélioration de l’accessibilité des plateaux centre de contacts.
• Amélioration des indicateurs clés de l’activité (SL, taux d’abandon, CSAT etc.)
• Déployer et maintenir des opérations clients conformes aux standard COPC
• Garantir un dispositif de continuité des activités du centre de contacts
• Accompagner les projets transformation autour de la digitalisation et du mobile money
• Réduire les coûts de traitement des contacts

• Externalisation des activités contacts entrants, sortants, digitaux et back office
• Déploiement de nouveaux centres de contacts conformes aux standards Orange
• Intégration des exigences de la norme COPC dans le dispositif de pilotage des opérations clients
• Déploiement de + de 900 agents sur les opérations Orange
• Partage de bonnes pratiques appliquées entre filiales
• Flexibilité lors des phases de croissance et décroissance d’activité

• 18 ans au service de la Relation Client Orange
• PCCI figure parmi les partenaires clés de la Relation Client avec le Groupe Orange en Afrique
• Atteinte régulière des objectifs SL, taux d’abandon, CSAT sur les opérations
• 7 certifications COPC en tant que partenaire centre de contact Orange
• Au service de 27 millions de clients par an
• 55 millions de contacts par an