Digital care

Le Service Client Digital de PCCI permet de prendre en charge l’ensemble de demandes clients sur vos canaux digitaux.  Nos agents sont poly compétents permettant un traitement de vos contacts sur tous les canaux et une expérience homogène quelque soit le canal de contact.

PCCI - Assistance commerciale et technique Assistance commerciale et technique
PCCI - Modération pages réseaux sociaux Modération pages réseaux sociaux
PCCI - Management de crise Management de crise
PCCI

Nos solutions

Nous fournissons des solutions couvrant l’ensemble des activités centre de contacts sur tous les canaux traditionnels et digitaux. Consultez nos solutions de gestion de la Relation Client et échangez avec nos experts plus d’informations.
  • Contacts entrants

    Contacts entrants

    Demande d'information, Traitement des réclamations, Assistance commercial, Assistance...
  • Contacts sortants

    Contacts sortants

    Télévente, Campagnes de fidélisation, Prise de rendez-vous, Sondages...
  • Support technique

    Support technique

    Assistance Technique, Gestion des incidents techniques, Help Desk,...
  • Back office

    Back office

    Administration des ventes, Suivi de commandes, Saisie KYC,...

Ils utilisent nos solutions

Nous aidons nos clients à offrir la meilleure expérience aux utilisateurs de leurs produits et services. Découvrez comment à travers ces quelques études de cas clients.
Voir plus
  • PCCI | Canal+

    Canal+

    Gestion du Service Client et fidélisation de parc

    Depuis 12 ans PCCI accompagne Canal + Afrique dans la gestion de ses contacts sortants, entrants et digitaux en Afrique.

    • Croissance du parc clients à travers des campagnes d’acquisition et gestion de la fidélisation des clients.
    • Gestion des activités saisonnières (pics en fin d’année, période des événements sportifs, etc.)
    • Informer les clients et prospects sur les produits et services de Canal+.
    • Assister les clients dans l’utilisation des produits et services.
    • Prendre en charge les réclamations des clients.
    • Rationnaliser les coûts de traitement des contacts.
    • Mise en place des opérations relation client avec un scope couvrant jusqu’à 20 pays à un moment donné
    • Opérations déployées : ventes en appels sortants, recouvrement, assistance commerciale et  technique, prise en charge des canaux digitaux
    • Modèle commercial basé sur les performances
    • 12 ans au service du client.
    • +5 millions de clients upgradés.
    • +3 millions de clients fidélisés.
    • 1,5 millions de nouveaux clients acquis.
    • Augmentation totale des revenus estimés à 8 millions d’euros par an.
    • PCCI se classe régulièrement parmi les Top 3 premiers fournisseurs de BPO pour Canal + Afrique.

     

  • PCCI | Bridge Bank

    Bridge Bank

    Mise à disposition de ressources et fourniture d’une plateforme centre d’appels et d’un système de gestion des workflow

    Pour renforcer son Service Client, Bridge Bank a fait appel à PCCI pour la mise à disposition de ressources humaines mais également d’une plateforme centre de contact pour le traitement des requêtes de ses clients.

    • Disposer de ressources formées pour traiter les demandes d’information et d’assistance des clients de la banque
    • Déployer une plateforme centre de contacts pour le traitement des demandes et également un outil intégré de suivi des requêtes  
    • Réduire les coûts de traitement des contacts
    • Fourniture d’une plateforme de gestion des contacts entrants et sortants du service client Bridge Bank
    • Mise à disposition de ressources formées au service client
    • Sondage et études de satisfaction client
    • Amélioration des délais de traitement du Service Client
    • Traçabilité du suivi des requêtes 
    • Continuité du service durant la crise sanitaire Covid
    • Réduction des coûts de traitement

     

  • PCCI | MTN

    MTN

    Gestion de l’Expérience Client pour le Groupe MTN dans 5 filiales en Afrique

    Depuis 2015, PCCI fournit un support client au groupe MTN en traitant les contacts entrants, sortants et digitaux pour 5 pays.

    • Gérer une transition vers un nouveau partenaire d’externalisation dans plusieurs pays en même temps.
    • Baisser les volumes de contacts en optimisant le volume de contacts traiter via le SVI et les outils Selfcare.
    • Améliorer les indicateurs clés de performance (SL, NPS, CSAT etc.).
    • Réduire les SLA de traitement des top motifs de contacts au Contact Center.
    • Rationaliser les coûts de traitement des contacts.
    • Reprise des activités contacts entrants, sortants, digitaux et back office ainsi que la gestion de l’IVR.
    • Upgrade de l’IVR traditionnel vers un IVR transactionnel avec des performances allant au-delà de 80% de taux de traitement.
    • Déploiement de la technologie centre de contacts de PCCI permettant de réaliser des économies sur les coûts de traitement.
    • Signature d’un modèle commercial forfaitaire permettant une maîtrise des coûts de traitement.
    • Rebadging de plus de 800 agents.
    • Partage d’expérience entre les pays permettant un gain de temps dans l’exécution du programme de transformation des services clients.
    • 7 ans au service du Groupe de télécommunication MTN pour la gestion de sa relation client.
    • Au service de 26 millions de clients par an.
    • 44 millions de contacts traités par an.
    • Réduction drastique des coûts de traitement au centre de contact.
  • PCCI | Free

    Free

    Gestion de la Relation client pour Tigo dans 2 pays

    Depuis 2010, PCCI fournit un support client à Tigo en traitant les contacts entrants, sortants et digitaux pour 2 pays.

    • Amélioration de l’accessibilité du centre de contacts.
    • Optimisation des process de traitement en front office pour réduire les délais de traitement des requêtes.
    • Déploiement d’outils performants de suivi et de traitement des requêtes clients.
    • Changement du modèle commercial d’externalisation du centre de contact non adapté au pilotage de la performance.
    • Changement de la plateforme centre de contact non adaptée aux besoins du Service Client
    • Format de reporting ne permettant pas un suivi optimal des performances du service client
    • Externalisation des activités contacts entrants, sortants, digitaux et back office.
    • Redimensionnement des ressources pour une meilleure accessibilité du centre de contacts.
    • Mise en place d’un modèle commercial accès sur la performance.
    • Rebadging de plus de 750 agents.
    • Implémentation de la plateforme centre de contacts de PCCI permettant une réduction significante des coûts de gestion des contacts.
    • Déploiement d’outils permettant d’accroître les performances de traitement des requêtes au niveau du centre de contacts et des agences.
    • Optimisation du parcours client et des process de traitement en front et back office.
    • Refonte et automatisation des reportings de l’activité.
    • Le modèle commercial basé sur la performance à mener à une réduction des coûts de 30%.
    • Traitement de 20% de volume de contacts en plus par rapport à la période antérieure à l’externalisation avec PCCI.
    • Amélioration des KPI centre de contact –SL au dessus de 80%, Qualité de service à 90%, temps moyen de fermeture des tickets en dessous de 24H.
    • Au service de 15 millions de clients.
    • 40 millions de contacts par an.
  • PCCI | Orange

    Orange

    Gestion de la Relation client pour le groupe Orange dans 6 pays

    Depuis 2004, PCCI fournit un support client au groupe Orange en traitant les contacts entrants, sortants et digitaux pour 6 pays.

    • Amélioration de l’accessibilité des plateaux centre de contacts.
    • Amélioration des indicateurs clés de l’activité (SL, taux d’abandon, CSAT etc.)
    • Déployer et maintenir des opérations clients conformes aux standard COPC
    • Garantir un dispositif de continuité des activités du centre de contacts
    • Accompagner les projets transformation autour de la digitalisation et du mobile money
    • Réduire les coûts de traitement des contacts
    • Externalisation des activités contacts entrants, sortants, digitaux et back office
    • Déploiement de nouveaux centres de contacts conformes aux standards Orange
    • Intégration des exigences de la norme COPC dans le dispositif de pilotage des opérations clients
    • Déploiement de + de 900 agents sur les opérations Orange
    • Partage de bonnes pratiques appliquées entre filiales
    • Flexibilité lors des phases de croissance et décroissance d’activité
    • 18 ans au service de la Relation Client Orange
    • PCCI figure parmi les partenaires clés de la Relation Client avec le Groupe Orange en Afrique
    • Atteinte régulière des objectifs SL, taux d’abandon, CSAT sur les opérations
    • 7 certifications COPC en tant que partenaire centre de contact Orange
    • Au service de 27 millions de clients par an
    • 55 millions de contacts par an
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